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2018年07月24日

【話し方】電話対応のビジネスマナー

はじめに

電話応対は、電話に出た社員の対応によって会社全体の印象はプラスにもマイナスにも変わるため、とても重要な仕事です。

お互いに顔の見えない状況でのコミュニケーションだからこそ、言葉の使い方をはじめとしたマナーの基本が重要です。

電話対応におけるビジネスマナーをいくつかご紹介します。

 

 

■電話を出る前の準備

(1)メモと筆記用具を準備

いつ電話がかかってきても迅速に対応できるように、メモと筆記用具は事前に準備しておきます。

 

(2)表情と姿勢

笑顔で、姿勢良い状態で対応することを心掛けて下さい。

表情と声のトーンは連動しますので、自然と相手に伝わります。

 

■もしもし?は有り?電話をかけるときのマナー

「もしもし」はビジネスシーンではマナー違反になります。

 

(1)「もしもし」の意味と由来

「もしもし」という言葉は「申し上げます」を2回連ねたものです。

「申し上げます」は、現代語では「これから話します」という意味です。

電話が開通したばかりの頃は、相手に声が届いているかを確認するために「申し上げます、申し上げます」と2回繰り返していました。

「もしもし」の意味としては、「聞こえていますか?」ということです。

このように、「もしもし」は謙譲語である「申し上げます」を略した言葉が由来ですから、略語をビジネスシーンで使用するのは失礼に当たって望ましくないとされています。

 

(2)「もしもし」の代わりの言葉

会社で電話に出る際は、「はい、??でございます」「お電話ありがとうございます」と応えるのが適しています。

こちらから電話をかける際には、「お忙しいところ失礼します」が適しています。

取り次いでもらった電話に出る際は、「はい、お電話代わりました」「お待たせいたしました、??です」が適しています。

社外の人への第一声としては、「お世話になっております」がより適切です。

電話の音声が聞き取りづらい時にも、「もしもし 」と問いかけるのは適していません。

名前を呼びかけたり、「恐れ入ります」が適しています。

何度も途切れてしまう場合は、「申し訳ございません、お電話が遠いようです」と相手を不快にさせない配慮が必要です。

 

 

■電話を受けるときのマナー

(1)呼び出し音は3回まで

呼び出し音が3回鳴るまでに電話を取るのが、基本的なマナーです。

特に入社した直後は、誰かが電話を取るのを待つのではなく、率先して積極的に電話をとるようにしましょう。

3回以上お待たせしてしまった場合は、「大変お待たせしました。」と、自身を名乗る前に伝えます。

 

(2)受話器は利き腕でない方で

受話器は、利き腕ではない方でとります。

利き腕をあけておくことで、メモがとりやすいです。

電話を取りやすい位置に置いておくと尚良いです。

 

(3)否定的な言葉はNG

担当者が不在の場合に、、「いません。」、「知りません。」といった否定的な状況だけを伝えるのは良くありません。

「私は分かりかねますので、担当者が戻り次第ご連絡さしあげます」といった対応するのが適切です。

 

(4)会社代表の意識

電話を受ける際は会社名を名乗ります。

会社を代表して電話を受けている、という意識を持って、はっきりとした口調で落ち着いて対応します。

 

 

■不在時はどうするの?

(1)電話をかけた場合

目的の相手が不在の場合は伝言を依頼します。

電話があったことを伝えてほしい、折り返し連絡がほしい、などその状況に応じた伝言を依頼します。

 

(2)電話がかかってきた場合

・社内にいるが離席している場合

「申し訳ございません。??はただいま席を外しております。」

 

・外出している場合

「申し訳ございません。あいにく??はただいま外出しておりまして、??時頃戻る予定でございます。」

 

・休暇(欠勤)中の場合

「申し訳ございません。??は休みをいただいておりまして、??日に出社の予定でございます。」

 

・電話中の場合

「申し訳ございません。??はただいま他の電話の応対中でございます。」

 

(3)電話がかかってきて不在時の対応

不在であることを状況に応じて伝えたうえで、「こちらからかけ直す」のか「伝言を伝える」のか「先方からかけてくる」のかを確認します。

1.こちらからかけ直す場合

相手の連絡先や都合のよい時間帯、内容を確認します。

 

2.伝言を聞いて担当者へ伝える場合

「私でよろしければ伝言を承ります。」と伝言を伺います。

 

 

■よく使われる言葉

(1)「いつもお世話になっております。」

電話をかけるときや、こちらが名前を伝えた後に続けて使います。

電話を受ける際には、相手に対する礼儀として使うこともあります。

相手方がこの言葉を言ったら、それに反応する言葉として使うこともあります。

 

(2)「恐れ入りますが〜でしょうか?」

確認する、尋ねる、質問する、依頼する、お願いする等で使います。

 

(3)「お時間を頂戴してもよろしいでしょうか?」

お客様や目上の人に電話をかけて、相手を待たせるときや相手の都合を尋ねるときに使います。

 

(4)「お時間を頂戴して申し訳ありませんでした」

お客様や目上の人にかけた電話を切るときや相手を待たせてしまったときに使います。

 

(5)「あいにく席をはずしております」

担当者が席をはずしているときに使います。

担当者が昼食やお手洗いに行っているときにも使います。

 

(6)「あいにく本日は失礼させていただきました。」

すでに帰宅してしまった人あてに電話がかかってきたときに使います。

 

(7)「あいにく本日はお休みを頂戴しております。」

休みを取っている人あてに電話がかかってきたときに使います。

 

 

おわりに

マナーを理解できたとしても、実際に電話に出ると緊張して思うように上手く話せないこともあると思います。

はじめは緊張していても何度か電話をかけたり受けたりしているうちに自然と適切な言葉が出てくるようになります。

電話対応が苦手な人ほど、積極的に電話に出て経験を積んでいきましょう。

 

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