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2019年03月29日

仕事で大切なコミュニケーション能力とは? | ビジネス・話し方教室

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仕事をひとりで完結させることはできませんよね。だからこそ、職場でのコミュニケーションは、仕事の成果を上げるためにも必要不可欠なものです。様々なタイプの人が働いているので、コミュニケーション取ることが難しい場面も多くあると思います。今回はそんな仕事で大切なコミュニケーション能力を取り上げたいと思います。

 

  • ■仕事でのコミュニケーションの必要性

社内でのコミュニケーションがうまくとれていない場合、よく生じるのが目的や目標のズレです。コミュニケーション不足の場合、経営者やチームリーダーなど指示を出す側が目指す方向をうまく伝えられないため、社員やチームの向かう方向がズレてしまいます。

その結果、組織内での一体感が失われてしまいます。また、円滑な社内コミュニケーションがとれていないと、居心地が悪く働きにくいと感じる社員が増え、離職率も高くなる可能性もあります。

コミュニケーションが円滑ではない場合のデメリットは他にもあります。それは、人間関係が希薄になることです。誰かに話せばすぐに解決するような悩みも、ひとりで抱えることにより作業が滞り、精神的な疲労も蓄積されてしまいます。

また、誰が何をしているのかを情報共有できていない場合には、軽微だった問題がいつの間にか大きな問題になっている場合もあります。何かトラブルが発生しても、誰も気づくことができないためです。さらに、誰がどの情報を持っているか分からない状況だと、自分が必要とする情報を持っている人を探すまでに無駄な時間がかかり、作業効率の低下につながります。仕事でのコミュニケーションの必要性は非常に大切だと言えます。

 

  • ■「報告・連絡・相談」まずは基本から鍛えよう

ビジネスでのコミュニケーションとは、“仕事”という活動においての潤滑油。

価値やサービスを交換する上で欠かせない要素です。

例えば、取引先との交渉、接客や販売、報連相、部下への教育・・・。

こうした日々の仕事が、どのような結果につながるかは、すべてコミュニケーション次第です。コミュニケーション能力を鍛えることで、私たちは多くのメリットを手にすることができます。そこで、ビジネスシーンでコミュニケーション能力を鍛えるために、注目したいのが、ビジネスの基本でもある「報告・連絡・相談(報連相)」です。人生の中心、大半を占めるのは仕事です。仕事に多くの時間を費やすのですから、コミュニケーション量も多くなるのは当然のこと。そしてビジネスマンであれば、先輩や上司、クライアントなど、仕事の関係者に対して日々必ずと言っていいほど行うのが「報連相」ではないでしょうか。
報連相には「わかりやすく的確に情報を伝える(受け取る)」という、コミュニケーションの大切な要素が強く求められます。1つの食い違いや伝達ミスが、大事故や取り返しのつかない事態にも発展し得るからです。
だからこそ報連相ができる部下は、上司にとっては安心して仕事を任せていける存在。業務が早くスムーズに進み、それは会社の利益につながります。
つまり、「報連相」を鍛えていくことは、その結果、コミュニケーション能力も鍛えられ、仕事でも信頼・信用を得ることができる。一石二鳥のコミュニケーショントレーニング方法なのです。

ここでは「報連相」力を鍛える5つの要素をご紹介します。

 

  • (1)目的を明確にする

人がコミュニケーションを行う時には、必ず目的があります。

わかりやすく、的確なコミュニケーションを行うには、始めに目的を明確にすることからスタートします。コミュニケーションがすれ違ったり、ミスが起こる要因の1つは、人は往々にして相手が「自分と同じ情報を知っている」という誤った認識で話しを始めてしまうことです。やり取りをスムーズにするためには、自分にとっての「新しい情報」を伝えようとするのではなく、まず自分と相手の認識を同じくする、スタート地点を合わせるところから始めます。つまり、あなたが報連相を行う際には、何の報告なのか、何の連絡なのか、何の相談なのかを、まず明確にすることです。冒頭に目的がわかると、それを受ける相手も、その内容を聴く(読む)準備をしてから情報を得ることができます。

わかりづらいコミュニケーションをとる人にありがちなのが、思いつくままに話してしまう、話の方向性や目的、結論がわからない・・・などのように、無計画にコミュニケーションをスタートしてしまうことです。

 

 

  • (2)5W1Hで具体的にする

5W1Hで具体的的確な報連相には、より具体的な情報伝達が必須です。

5W1Hとは・・・

いつ(When)、どこで(Where)、だれが(Who)、なにを(What)、なぜ(Why)、どのように(How)にする

基本の要素としては、5W1Hの情報が適切に入っていること。

【いつ】【誰から】のご連絡なのか、具体的に【何に】【どのような】ことが起こったのか、これらの情報が不十分なまま報連相を進めてしまうと、お互いの解釈の違いや認識の違いから、ズレが生じてまったく予期せぬ結果を招いてしまったり、報告を聞く側も、足りない情報をいちいち確認する手間が増えることになります。特にLINEやTwitterといったコミュニケーションツールを頻繁に使う人は、少ない情報量で複数回のやり取りをすることに慣れ、情報を省略してしまいがちです。ビジネスシーンにおいては、利害関係にある間柄でのコミュニケーションが多々あります。正確性に欠けるコミュニケーションは、大きなトラブルに発展するリスクがあることを常に認識しましょう。自分が発信する(伝える)時だけでなく、自分が話を聴いたり指示を受けたりする際にも同様です。情報に5W1Hが欠けている場合には、それを埋めるように相手に確認することで、正確なコミュニケーションを行うことが可能です。

 

  • (3)事実を伝える

報連相において、「事実」の伝達も必須です。

事実を伝えるための、以下の3つのポイントを押さえましょう。

 

●数字やデータがある場合は、それを示す

●誰かの発言を伝えるなら、発言者の言葉を変えたり解釈を加えない

●自分の考えや感情、推測・憶測を混ぜない

 

上司になんらかの指示を仰ぐときや、結論を出してもらいたい時、アドバイスが欲しい時など、相手に判断をゆだねるためには正確な判断材料が不可欠です。

そのためにも、人の脳は情報をインプットする時もアウトプットする時も、無意識のうちにその情報を「省略」「歪曲」「一般化」している、ということを知っておきましょう。

  • (4)根拠を示す

報連相に付随して自分の見解や考えを伝える場面もあります。

その際には根拠を示す、ロジカル(論理的)に物事を伝えることが説得力につながります。根拠を示す上では「なぜなら」の情報が欠かせません。

これには、人の脳の「空白を埋めようとする」機能も関係しています。

私たちの脳は、「わからないこと」や「問い」=「空白」が生まれると、その答えを埋めようとしてフル回転で脳内の情報を検索したり、情報収集をしようとします。ですから、見解や考えを伝えた後には、必ず「なぜなら」というその答えや根拠を伝えることで、納得感を与えることにつながるのです。

より説得力ある根拠を示すためには、以下のような情報が有効です。

 

●信頼性の高い数字やデータ

●専門家、著名人による情報

 

信頼性の高い数字やデータとは、誰が見てもその数字の規模がわかるものを言います。

「1万件の販売実績があります。」

例えばこれでは、1万件という数字が大きいのか少ないのかを判断することができません。

「業界平均販売数3000件の商品を、1万件の販売実績があります。」

このように、何に対して、何と比較してその数字を根拠とするのかを明確にしましょう。

 

  • (5)相手へ配慮する

相手への配慮とは、相手の状況を察すること、相手が行動しやすいように、ひとつ先を考えることです。ロジックのみで考えると配慮とは不要なことかもしれませんが、人とコミュニケーションを行う上では、決して欠かせない要素です。

そして、これができるかどうかは、仕事のスピードや周囲からの評価に大きく影響していきます。報連相を行う上で、相手へ配慮するポイントは以下の3つです。

 

●相手の状況に合わせる=相手のペースを乱さない

●相手の様子を観察する=本心や気持ちを推測する

●礼や感謝の言葉で終える=やり取りに良い印象を残す

 

あなたが上司だとして、急いで出かける支度をしているところに、

「今、ご報告よろしいでしょうか。」と部下が唐突に報告をしてきたらどう思うでしょうか。もっと空気を読んで欲しいなとイライラしたり、報告を聞くよりも時間が気になってしまうかもしれません。今は急いでいるから後でよいかと断るにしても、こちらに罪悪感が残ります。

一方で、「今、ご報告よろしいでしょうか。後がよろしいでしょうか。」

あなたの状況に合わせたこの一言があるだけで、ずいぶんと印象が変わりませんか。そして、何事も終わり方は大切で、報連相でもそれは同じです。

報連相の最後には、「お蔭さまで〜〜ができました。」「いつもアドバイスをありがとうございます。」このような一言の感謝を添えて、やり取りを良い印象にして終えることです。御礼や感謝の言葉をもらって嫌な気持ちになる人はいませんし、あなたへの信頼や評価として着実な蓄積になっていきます。

 

  • ■社内で効率を上げるコミュニケーション

企業全体としての雰囲気や与えるイメージを左右し、社内業務の効率化、企業の業績向上にも関わる社内コミュニケーションの重要性が最近注目を集めている。

 

【社内コミュニケーションを活発化させるメリット】

  • (1)社員たちが助け合うことによってミスが減り、業務の効率化や生産性向上を図れる

社内コミュニケーションが活発になると、同僚や上司と部下の間で会話がしやすく、風通しのよい職場環境が生まれる。社員同士の情報の伝達もスムーズになり、「知らなかった」「聞いていない」ことによる認識のズレや、誰かがやってくれた「であろう」と確認を怠って発生する人為的ミスを防ぐことが可能である。

新しい業務をする際や新入社員に対し指導を行う際にも、先輩や上司に気軽に相談できる雰囲気があれば、意見も出しあえる。すでに社内にある知見や社員たちが培った経験を活かすことで、個人で取り組むより効率的に業務を遂行できる。

 

  • (2)部署間でのイノベーションが生まれる

個人単位の業務だけではなく、部署・企業全体のレベルでみた場合も、社内コミュニケーションが活性化されていると、自然と社員が同じ方向に向かい、目的意識を統一させることができる。

通常業務ではあまり関わりを持たない他部署とのコミュニケーションが活発だと、新たな視点がプラスされることによって、アイデア・思いつきがでやすい。

会社の目的意識に沿った新たなイノベーションが生まれやすくなるだろう。

 

  • (3)社員のメンタルヘルスの向上やケアが期待できる

職場での人間関係に不満・不安、ストレスを感じている人は多く、離職の理由となってしまうこともしばしばある。社内コミュニケーションが活性化して、いい人間関係を築けていれば「苦手な人がいるので、会社に行きたくない」と考える社員の数を減らせて離職を防ぐことができる。

 

  • ■社外でも必須!人との関りでビジネスは成立する

社会というものは1人で成り立っているわけでも、一部の人たちだけで成り立っているわけではありません。存在している全ての人によって社会は成り立っています。これは仕事や会社も同じ事です。

社外でのマナーや取引先や何気ない日常の関りでビジネスは成立しているのです。会社や社会というものをあまり理解していないと、仕事は自分1人でもできると勘違いしてしまうかもしれません。こうした傾向は特に若い時に出てくるものです。

しかし仕事はたった1人でできるものではなく、多くの人が関係して成し遂げていくものです。そのためには一部の人だけが気持ちよく仕事をしているという状態では不十分といえます。

仕事に携わる全ての人が気持ちよく効率よく仕事ができなければいけません。いわば会社や仕事の潤滑油と言えるのがビジネスマナーです。逆に言うならこの礼儀作法というマナーがないなら社外からのビジネスの獲得等仕事がうまく進んでいってはくれなくなってしまいます。

 

  • ■職場で活かすコミュニケーション力

職場で活かすコミュニケーション力で、仕事がしやすく快適な空間になり、人間関係も良くなります。では職場で活かせるコミュニケーションはどんなことが挙げられるのだろうか。「個人的な取り組み」と「全体的な取り組み」に分けてお伝えします。

 

【個人的な取り組み】

  • (1)安心して話すための(職場に適した話題の準備)

社員とコミュニケーションをとるきっかけとして、話題になるトピックを準備しておくと安心できます。話しかけようと思ったけれど、何を話すか迷ってしまい言葉を探しているうちに、結局うまくコミュニケーションがとれなかった、という悩みが無くなります。

 

  • (2)心の距離を縮めるための(自己開示)

仕事人としての顔だけでなく、プライベートな側面を開示することで、相手との心の距離が縮まります。例えば、出身地、趣味、家族やペットのことなどを、話題にするのです。会話の中で、相手が自分との共通項が見つけてくれると、心の距離は一気に縮まります。

 

  • (3)コミュニケーションがとりやすくなる(良い行いに気づく習慣)

仲間の「良い行いに気づく習慣」を持つと、相手とコミュニケーションがとりやすくなります。相手の長所に目が行き、自分から相手に好感を持てると同時に、ねぎらいや感謝のメッセージを送りやすくなるからです。こうしたねぎらいや感謝の言葉は、相手の自己重要感を満たします。自己重要感とは、【自分自身のことを「価値のある存在」だと思っていたい、そして他人からも自分のことを「価値のある存在」だと認めてもらいたい】という強い心理欲求のことです。

そして人は、自己重要感を満たしてくれる相手に対し、心を開きます。結果、その後のコミュニケーションがとりやすくなるのです。相手の良い行いに気づく目を持ち、些細なことでも言葉を掛けましょう。

 

  • (4)心を満たすため、相手に関心を持って(よく聴く)

職場でのコミュニケーションを円滑にするには、相手の話をよく聴くことが大事です。人は誰しも「自分の話を聴いてほしい」という欲求を持っています。話を聴いてもらうことで、「受け入れてもらった」という安心感を抱きます。話を聴いてくれた人に対し、強い信頼を抱くので、その後のコミュニケーションがうまくいきます。

  • (5)コミュニケーションのきっかけに(お菓子を勧める)

お手軽かつ効果的な方法として、お菓子を勧めることをご紹介します。お菓子は、コミュニケーションのきっかけとして、互いに親近感を増すために、大いに役立ってくれます。

 

【全体的な取り組み】

  • (1)思考をポジティブなほうに向ける(Good&New)

「24時間以内にあった良いこと・新しいこと」を手短にシェアするというワークを「Good&New(グッドアンドニュー)」といいます。

この「Good&New」が、職場全体のコミュニケーションを良くするのに、大いに役立ちます。仲間の「Good&New」を聞くことで、日頃、どんなことに関心を持ち、どんな世界観を持っているのか知ることができます。また、仕事以外のプライベートな側面を垣間見ることもできるので、互いに親近感が湧きます。

 

  • (2)生産性を上げるための(現状確認)

互いの現状確認をすることは、職場全体のコミュニケーションを良くし、仕事の生産性を上げるために、とても重要です。

【現状確認】により、互いにコミュニケーションを取ることで、関係性が良くなっていくからです。確認の際は、業務の進捗はもちろん、メンタル面においても、互いに相手の現状がわかっていれば、いざというときに助け舟を出したり、困っていることの相談に乗ることもできます。

こうした助け合いや悩み相談が、業務に支障がでる問題を未然に防ぐことになります。そうして、職場の皆がポジティブに業務に取り組むことに繋がり、生産性が上がるのです。

 

  • (3)心の距離を縮める(ランチコミュニケーション)

ランチを一緒にとることは、職場全体のコミュニケーションを良くし、メンバー同士の結束を高めるのに、とても有効です。食事をしているときは心がオープンになりやすいので、普段話しにくいことも、話しやすくなります。上司は、仕事中なかなか話せない部下と会話をする時間ができ、部下にとっては「こんなこと言って良いのかな?」という不安・心配を解消するチャンスになり、心の距離が縮まるでしょう。

 

  • (4)コミュニケーションを定例化する(計画的な面談)

面談として、コミュニケーションをとる機会を定例化することで、職場全体のコミュニケーションが良くなり、部下との関係が円滑になります。

なぜなら、互いに「面談のときに話ができる」とわかっているので、上司は、部下の状況を定期的に必ず知ることができ、部下は、現状を上司に相談できるという安心感を持つことができます。また心情面においても、話す内容についても、互いに準備ができるので、計画的な面談は、コミュニケーションの循環に大いに役立ちます。

 

  • (5)問題解決・目標達成のための(ヒアリングミーティング)

メンバー全員が揃い、真剣に仕事について話し合う【ヒアリングミーティング】の場を作ると、職場全体のコミュニケーションは良いほうへ循環します。

なぜなら、こうした全員が集まる場で問題や目標を皆で話すことは、コミュニケーション能力を試す場になり、互いの考えを率直に伝え合うことができるからです。このようなヒアリングミーティングは、相互コミュニケーションはもちろんのこと、メンバー全体の士気を高めるのに最高の場となります。ぜひ、積極的に活用してください。

 

おわりに

如何でしたでしょうか。仕事におけるコミュニケーションの重要性をわかっていただけたと思います。これから新社会人になる人や現状職場でのコミュニケーションで悩んでいる人は是非今回のコラムを役立てていただければと思います。

 

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